O banheiro está quebrado

26/08/2007

Quantas vezes você já entrou num estabelecimento e viu uma placa dizendo que o banheiro estava quebrado?

Eu duvido que os funcionários de uma videolocadora, farmácia, ou loja de conveniência consigam ficar o dia inteiro sem usar o banheiro.  Por outro lado eu entendo que manter um banheiro público limpo não deve ser uma das atividades mais agradáveis ou compensadoras do mundo. No entanto, qual é a mensagem subliminar? Que o negócio não se importa com você como ser humano. Só querem você como cliente. Suas necessidades humanas – mesmo que possa ser bastante imediatas, até emergentes – não contam.

Essa semana minha esposa levou o nosso carro (um Citröen C3) para a revisão de 15.000 km. Fora o fato de que o carro só precisa de trocar o óleo, completar água, essas coisas, a cada 15.000 km, ainda somos agradavelmente supreendidos a cada uma das nossas pouquíssimas visitas à concessionária com um atendimento de primeira.

Obviamente, esse atendimento todo custa mais caro. Mas quanto custa? Assim como eu, muita gente tem se mostrado disposta a pagar. O valor está embutido no preço do carro, que a gente só paga uma vez – e depois, tem retorno sempre. Isso se transforma em uma experiência realmente compensadora.

A propósito, este post foi inspirado por dois comentários do Seth Godin: “Lying to your customers” e “Follow Through“. As duas coisas são intimamente relacionadas. Mentir para os clientes começa usualmente porque a empresa desiste de levar seus princípios até o fim. Com o tempo, a mentira aumenta até que o cliente perceba. O mesmo com o atendimento das montadoras; foram cortando custos, mantendo suas margens, até que o serviço ficou inadmissível. Agora, uma montadora (a Citröen) está usando isso como diferencial. Oportunidades como essas se abrem sempre que alguém desiste de levar seus princípios até o fim – basta ficar de olho.

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